¡Quiero la hoja de reclamaciones!

 Reclama, protesta, no te cortes. Pide la hoja de reclamaciones cuando así lo consideres. Se trata de un derecho que disponen todos los individuos que sienten que aquello que han adquirido, producto o servicio, no es como se les había prometido. Si crees que tienes razón y tienes pruebas, reclama, pero hazlo bien. Te explicamos cómo. 

Los consumidores tienen el derecho de reclamar por aquello que consideran que no se les ha dado, por eso cuando se da el caso, comienza un proceso que se inicia con la hoja de reclamaciones y puede llegar a acabar en un juzgado.

Pasos para reclamar

En OCU te recomendamos que sigas estos pasos:

• Primero intenta llegar a un acuerdo amistoso con el vendedor, el suministrador de servicios o el responsable. Si no te ofrecen una solución pide la hoja de reclamaciones. Están obligados a facilitártela gratuitamente. Si no te la dan, llama a la Policía Local para que quede constancia del hecho. En el caso de que la empresa fuera online o no tiene un lugar físico al que acudir, llama a su servicio de atención al cliente. Si no se soluciona y quieres poner una reclamación, descárgate el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

• Rellena la hoja de reclamaciones. Expón de forma clara y concisa el motivo de tu queja, lo que solicitas y la fecha. El impreso es autocopiativo y consta de tres hojas. Una es para el establecimiento o reclamado, otra para la Administración y otra es para el consumidor. Así que fírmala y entrega la copia correspondiente al establecimiento reclamado.

• Entrega  el impreso correspondiente de manera presencial, telemática o por correo a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC)o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad. Junto con fotocopias, no originales, de cualquier documento, presupuesto, contrato, factura o certificados de garantía que consideres importante como prueba del hecho. 

• Facilitar acuerdos. La Administración de Consumo correspondiente estudiará tu caso y tomará cartas en el asunto. Se pondrá en contacto con la empresa para facilitar llegar a un acuerdo. Si no lo consigue, la Administración comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa. Recuerda que solo poner la hoja de reclamaciones no garantiza que vayas a ser indemnizado.

• Arbitraje de consumo. Si pasado un tiempo prudencial no hay respuesta, el siguiente paso es acudir a Arbitraje de Consumo. El arbitraje es gratuito y su fallo será vinculante, es decir que aquello que decida, equivaldrá a una sentencia judicial. Pero solo podrá hacerlo si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherido a arbitraje. Por eso, recomendamos que, antes de comprar o contratar algún producto o servicio, consulta si está en la lista de establecimientos adheridos a arbitraje para evitar futuros problemas. Lo puedes saber gracias a su logotipo.
• Acudir a la vía judicial. Si la empresa no acepta el arbitraje, porque no quiere ponerse de acuerdo o porque no está adherido a arbitraje y no quiere sumarse, el siguiente paso es acudir a la vía judicial con todos los gastos que eso supone. Ir a juicio suele ser lento y caro, pero si te compensa económicamente o tienes pruebas suficientes para ganar, no te rindas. Dependiendo de la indemnización que solicites la tramitación será diferente y los costes variarán.

En OCU ayudamos a nuestros socios en todo el proceso, incluso si la única solución es acudir a la justicia.

¿Qué cuesta llegar a juicio?

Escuchar la palabra juicio, siempre da un poco de respeto, pero si estás bien informado puedes afrontar la situación de otra manera. Las costas del juicio variarán según sea la indemnización que solicitas, ya que no en todos los casos necesitarás los servicios de un abogado o un procurador.  

• Si la cuantía reclamada no supera los 2.000 euros no necesitarás abogado ni procurador.

• Para una cuantía hasta 6.000 euros, la demanda se tramitará mediante juicio verbal y a partir de 2000 euros necesitarás estar representado por un procurador de los tribunales y un abogado.

• Si la cuantía del pleito supera los 6.000 euros o es de cuantía indeterminada, la tramitación se seguirá por juicio ordinario y también deberás acudir tanto con un procurador como con un abogado.

Justicia gratuita

Si careces de patrimonio suficiente para litigar puedes y litigar por el sistema de justicia gratuita, pero deberás cumplir con unos requisitos:

• Ser persona física.
• Contar con unos recursos e ingresos económicos brutos, computados anualmente por todos los conceptos y por unidad familiar, que no superen los siguientes umbrales:
  • Dos veces el indicador público de renta de efectos múltiples vigente en el momento de efectuar la solicitud cuando se trate de personas no integradas en ninguna unidad familiar. (En 2016 12.780,26 €).
  • Dos veces y media el indicador público de renta de efectos múltiples vigente en el momento de efectuar la solicitud cuando se trate de personas integradas en algunas de las modalidades de unidad familiar con menos de cuatro miembros. (En 2016 15.975,33 €).
  • El triple de dicho indicador cuando se trate de unidades familiares integradas por cuatro o más miembros. (En 2016 19.170,39 €).

Reclama al organismo correspondiente

Algunos sectores tienen unas vías específicas para reclamar. Revisa cuáles son, porque de eso dependerá dónde debas acudir para entregar tu reclamación. Te las decimos.

• Internet y telefonía. Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

• Energía, electricidad y gas. Dirección General de Industria y Energía de tu Comunidad Autónoma.

• Seguros. 1º Defensor del Asegurado de la entidad, 2º Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de tu Comunidad Autónoma.

• Servicios de inversión. 1º Defensor del cliente 2º Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.

• Servicios bancarios. Servicio de Atención al Cliente de la entidad y Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

• Transporte terrestre. Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre y/o Dirección General de Transportes Terrestres de tu Comunidad Autónoma.

• Transporte aéreo. Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea y a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).

• Turismo y viajes combinados. Atención al cliente de la agencia de viajes o Dirección General de Turismo de tu Comunidad Autónoma.

Reclamar con OCU

Si eres socio de OCU, nuestros abogados defenderán tus derechos por ti. No solo te darán un asesoramiento rápido y efectivo para que sepas cómo reclamar, sino que te ayudarán a encontrar la mejor solución para tu caso. Y aunque la única salida fuera acudir a juicio puedes contar con el Servicio de Asistencia en Tribunales. Los socios tienen la ventaja de disfrutar de este servicio con unas condiciones muy interesantes.

Además, la Asesoría Jurídica de OCU ofrece a los socios un servicio de mediación, con el fin de buscar una solución rápida y amistosa a los conflictos planteados. Llegando a ver el caso resuelto sin mayores problemas antes de lo que crees. Los contactos privilegiados que OCU ha establecido con grandes empresas de diversos sectores (telefonía, suministros, compañías aéreas...) nos permite mediar por nuestros socios de una manera más rápida y eficaz.

Si crees que no se han respetado tus derechos, no te cruces de brazos y reclama. En OCU tienes a más de 100 abogados a tu servicio, para orientarte, asesorarte y ayudarte.