¿Comisiones indebidas? Cómo reclamar al banco

 Algunas comisiones que intentan cobrar las entidades a sus clientes resultan improcedentes. No se quede de brazos cruzados. Sepa cómo reclamarlas

Comisiones indebidas ¿En qué casos?

Las entidades de crédito tienen libertad tanto para decidir los servicios que ofrecen a sus clientes como para fijar sus tarifas y comisiones bancarias, excepto en aquellos casos en los que el importe de las comisiones esté limitado por una norma, como en la cancelación anticipada de una hipoteca o de un crédito al consumo. En todo caso, siempre tienen que responder a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. Pero esto no significa que puedan aplicárselas sin orden ni medida. En efecto, no podrán cargar comisiones bancarias o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme por el cliente, ni cobrar dos o más veces por el mismo concepto. Por tanto, puede considerar que su banco le ha cobrado una comisión indebida si:
– la entidad no le prestó el servicio por el que le cobró;
– usted como cliente no solicitó ese servicio o si, en caso de haberlo hecho, hubiera renunciado a él;
– la entidad le ha cobrado una cantidad que supera las tarifas que ha pactado previamente. En efecto, las entidades pueden pactar libremente las comisiones con sus clientes por los servicios que presten. Eso sí, antes deberán informarles personalmente y por anticipado de sus costes.

¿Pueden cambiarme las condiciones?

Pues sí, las entidades pueden modificar las condiciones de los productos que ofrecen a sus clientes en cualquier momento. En el caso de contratos de duración indefinida, como el de una cuenta, la única condición que deben cumplir es comunicar ese cambio de manera individualizada con una antelación de al menos dos meses.  El resumen anual de comisiones e intereses que debe proporcionarle anualmente su entidad le vendrá como anillo al dedo para verificar qué le han cobrado durante el año y en función de qué conceptos.

 

Primero, ante su entidad bancaria

Supongamos que su banco le ha cobrado una comisión de mantenimiento por su cuenta corriente más alta de la que usted previamente pactó y resulta que la ha subido sin habérselo comunicado a usted con la suficiente antelación (al menos dos meses). Pues bien, no lo dude y reclame.
• Primero, intente llegar a un acuerdo con el banco para que le devuelva lo que le ha cobrado de más. Si no lo logra, presente una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de su banco. Para ello, puede valerse del modelo “Reclamación por cobro de comisiones bancarias indebidas”, exponiendo los motivos del cobro y por qué usted considera que es abusivo o erróneo.

Primero, ante su entidad bancaria

Supongamos que su banco le ha cobrado una comisión de mantenimiento por su cuenta corriente más alta de la que usted previamente pactó y resulta que la ha subido sin habérselo comunicado a usted con la suficiente antelación (al menos dos meses). Pues bien, no lo dude y reclame.
• Primero, intente llegar a un acuerdo con el banco para que le devuelva lo que le ha cobrado de más. Si no lo logra, presente una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de su banco. Para ello, puede valerse del modelo “Reclamación por cobro de comisiones bancarias indebidas”, exponiendo los motivos del cobro y por qué usted considera que es abusivo o erróneo.

 

¿El Defensor de mi banco?

Para consultar los Servicios de Atención al Cliente y/o Defensores del Cliente de las entidades supervisadas por el Banco de España, basta con que entre en la web del Banco de España, www.bde.es , y, dentro de la sección Portal del Cliente bancario, pinche en Reclamar a la entidad/ Requisito obligatorio, Se abrirá un enlace en el que tan solo introduciendo un parámetro (p.ej. el nombre de la entidad) podrá dar con el correspondiente a su banco.

 

Si no está de acuerdo o no le contestan

Si usted, consumidor de servicios bancarios, no está de acuerdo con la respuesta del Servicio de Atención al cliente/Defensor del cliente de su entidad, o si tratándose de una reclamación relacionada con un medio de pago han transcurrido 15 días sin respuesta o el plazo de un mes para cualquier otra, el siguiente paso sería reclamar ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Si es su caso le facilitamos un modelo de reclamación (para poder descargárselo debe tener instalada la última versión de Adobe Reader que encontrará en http://www.adobe.com/go/acrreader; también puede descargarselo en la web del Banco de España, entrando en la sección Portal del cliente bancario)
• Para su presentación, recuerde que es requisito imprescindible haber reclamado antes ante el Defensor del Cliente de su entidad, puede hacerlo de distintas formas:
– presencial en las oficinas centrales en Madrid en la calle Alcalá, 48, o en cualquier sucursal del Banco de España, de lunes a viernes, de 8:30 a 14:00 horas.
– por correo, enviando la reclamación, queja, consulta o información adicional a la siguiente dirección: Banco de España. Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones c/ Alcalá, 48. 28014 Madrid  – mediante presentación electrónica a través del enlace “Oficina Virtual de Reclamaciones” de la página web del Banco de España (www.bde.es). 

¡Ahórrese un buen pellizco!

Ante este panorama, más vale analizar bien las ofertas del mercado antes de decidirse por un producto u otro. Y es que una buena elección puede hacerle ahorrar un buen pellizco en comisiones cada año. Con el objetivo de ponérselo fácil, hemos diseñado varias herramientas online que le permitirán conocer cuáles son los productos que le ofrecen un mejor rendimiento. 

• Por ejemplo, la comparativa de cuentas corrientes le permitirá consultar las mejores (y sus condiciones) para varios perfiles predeterminados, uno para un saldo medio de unos 2.500 euros y otro para otro de unos 12.000 euros. 

• También puede consultar el comparador de depósitos y seguros . Su uso es muy sencillo. Tan solo debe indicar la cantidad que desea invertir y seleccionar el plazo (1, 2, 3 y 6 meses, y 1, 2 y 3 años) al cual quiere hacerlo. A continuación, pinchando en la opción “mostrar ofertas” le aparecerá un listado ordenado de mayor a menor rentabilidad neta (tras gastos e impuestos) para que elija la mejor opción para usted, pudiendo consultar los detalles de sus requisitos y condiciones.

Resoluciones no vinculantes

Las resoluciones del Banco de España son meramente informativas, es decir no son vinculantes -contrariamente a nuestro parecer-, no tienen consideración de acto administrativo recurrible y tampoco indican indemnizaciones en caso de que haya un perjuicio económico (solo los tribunales de justicia pueden ordenarlo). No obstante, cada vez son más aquellas entidades que deciden acatar las resoluciones del Banco de España. Además debe saber que, cuando la decisión sea a su favor, tendrá más opciones de que le den la razón en un juicio. Y es que si quiere recuperar lo que le ha cobrado indebidamente su banco, la última opción que le queda, porque el importe merezca la pena, es la de la vía judicial.